요즘들어 감정 노동자 대상으로
‘행복한 감정 코칭’ 수요가 많아지고 있습니다.
그만큼 힐링 타임이 필요한 감정의 노동자들이
많아지고 있다는 의미이기에
이번 칼럼은 감정노동에 대해 살펴보겠습니다.
무엇인가? 감정노동자란?
미국의 사회학자인 앨리 러셀 혹실드가
처음 사용한 감정노동 (Emotional Labor)의 표현은
실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게
직무를 행해야하는 감정적 노동을 감정
노동이라고 하는데요.
일부 갑질로 인해 논란이 커지면서
웃는 표정만을 강요받는 승무원이나 판매직 등의
서비스업에 종사하는 감정노동자에 대한 관심이
확대되었습니다.
무엇이 문제인가?
감정노동으로 인한 스트레스가?
노동환경건강연구소의 최근의 소식입니다.
‘감정 노동자 건강 실태 조사’결과에 의하면,
백화점 판매원이나 콜센터 직원, 철도 객실 승무원 등의
감정 노동자들의 87.6%가 인격 무시 발언을 듣거나....
그리고 욕설이나 폭언을 들은 경험은....
거의 대부분인 81.1%로 조사되었습니다.
다시 말해서.... 감정 노동자들의 대부분들이
3일에 한번 꼴로 욕설과 폭언에 시달리고 있으며,
한 달에 2번의 폭행 등을 당하는 셈인데요.
감정 노동자가 선택할 수 없이 순간적으로....
그리고 일방적으로 받고 있는 고객의 무차별적인
폭언과 폭행은.... 감정 노동자들의 정신질환으로
이어질 수 있으며,
결국 회사 입장에서는 인력 손실은 물론
업무성과 저하로 이어지기 때문에....
사전 조치 및 꾸준한 관심이 절대 필요합니다.
그렇기 때문에 과도한 업무량을 줄이고,
고객으로부터 고도의 스트레스나 폭결을 인지했을 때
회피할 수 있는 권리를 부여하는 등의 대처를
회사 차원에서 일회성이 아닌 실질적 종합대책을
세울 필요가 절실하다고 하겠습니다.
어떻게하나? 감정 노동자의 눈물을?
'내가 웃는게 웃는게 아니야~!' 라는 노래의 가사처럼
스마일 마스크 속의 감정 노동자들은
눈물을 흘리고 있는데요.
그렇다면, '감정 노동을 감성 행동으로~ 긍정적으로
전환할 수는 없을까' 하는 고민을 하게 됩니다.
감성 노동자들의 스트레스를 해결하기 위한
고민을 하지 않을 수 없는 이유는 다음과 같습니다.
그들이 악화된 감정을 다른 사람에게 풀어버리면서
감정의 악순환 채널이 생기는.... 이 문제가
그대로 끝나는 것이 아니니까 문제가 되는데요.
결국, 스트레스는 누구에게나.... 어떻게 푸는 지가
가장 중요한 관건입니다.
감정 노동자의 적은 고객이 아니라 자신이다
얼마 전에 만난 아는 후배의 넋두리입니다.
“진상고객이 한 명 있는데....
나를 얼마나 들들 볶는지….
그 할아버지 안 보면 좀 살 것같았거든요.
그런데, 그 할아버지가 어느 날 발을 딱 끊더라구요.
며칠은 정말 살 것 같았지~!?
그런데, 그 할아버지보다 더 심한 고객들이
한명씩 한명씩 늘더라고!
가만히 생각해 보니까.... 내 고객들 중에
진상 고객이 많은 이유는 그 사람들 문제가 아니라
나의 건성으로 대하는 응대 태도 때문이더라고!”
이렇게 고백하는 거에요.
그렇습니다.
조건이 바뀌어도 근본적인 문제가 해결되지 않는다면
악순환의 연결고리를 끊어지지 않게 되는 것이지요.
결국은 자기 자신이 환경과 상황을 받아들이는 마음과
마인드 컨트롤을 하는 방법이 있는데....
이 마인드 컨트롤이 최고의 해결이라는 겁니다.
하지만, 결코 쉽지 않은 것이
바로 마인드 컨트롤인데요.
감정 노동자들에게 가장 필요한 마인드 컨트롤은
무엇일까요?
고객보다 감정 노동자들이
더 많은 스트레스를 경험하는 이유
때가 돼서 어쩔 수 없이 밥을 할 때는
어깨가 천근만근이지만,
좋아하는 사람을 위해 밥을 할 때는
콧노래가 나옵니다.
주머니가 빈털터리일때는 배도 빨리 고파지고,
먹고 싶은 음식도 많지만,
주머니가 두둑할 때는 안 먹어도 배부르고,
그렇게 먹고 싶은 음식도 떠오르지 않지요.
왜 그럴까요?
스스로 결정할 수 없기 때문입니다.
같은 음악이라도 남의 휴대폰에서 흘러나오는 소리는
귀에 거슬리게 되기 때문이지요.
상사보다 부하 직원이....
그리고 시부모님보다 며느리가,
고객보다 감정 노동자들이 더 많은 스트레스를
경험하는데요.
그 이유 또한 스스로 결정할 수 없기 때문입니다.
남의 휴대폰을 내 마음대로 끌 수 없고,
부하 직원이 야근을 끝낼 시간을 결정하는 것이
어렵기 때문입니다.
며느리가 시부모님을 그리고 감정 노동자들이
고객을 통제할 수 있는 힘이 상대적으로
낮기 때문인데요.
이 현상을 ‘통제감의 효과(Controllability Effect)’라고
합니다.
행복을 원한다면
마지 못해 하지 말고 스스로 선택하라
심리학자 앨렌 랭거와 주디스 로딘은
양로원의 노인들을 대상으로
자기의 일을 스스로 선택하고 결정하는 통제감이
노인들의 수명에 미치는 영향을 18개월 동안
실험했는데요.
그 결과, 정해진 메뉴의 식사를 해야하고,
영화관람도 정해진 날에 선정한 것만 보는 등
통제받은 노인들이
두 배의 사망률을 보였다는 것이었습니다.
이 실험은 선택의 권리와 통제력의 행사가
우리들의 건강과 행복한 삶에 얼마나 중요한 것인지를
단적으로 보여주는 하나의 예입니다.
환경이 아니라
환경에 대한 반응을 통제하라
아빠의 꾸중을 듣자마자 눈물을 죽죽 흘리면서
'아빠는 왜 맨날 나만같고 그래?' 하는 아이가
있는가 하면,
생글거리면서 손바닥을 얼굴 앞으로 쭉 펴면서
‘반사’라고 외치는 아이가 있습니다.
반사의 의미는 상대가 한 말들을 내 마음으로는
결코 받아들이지 않겠다는 의미인데요.
감정 노동자는 장난꾸러기 같은 이 아이의 행동 중에
잠재해 있는 ‘자기선택법’ 측면만큼은 배울 필요가
있다고 하겠습니다.
고객이 무분별한 말을 쏟아낼 때는 자신의 마음 속으로
‘반사’를 외치면 되는 것이지요.
결국, 고객이 욕설을 했다면....
그것은 자신이 반사를 한 이상
다시 고객으로 돌아가는 것이니까요.
감정 노동자들이 어쩔 수 없이 고객의 욕설을 듣고서는
참을 수 밖에 없다고 생각하고 참고 견디게 된다면....
그 좌절감은 점점 심해질 수밖에 없는 것입니다.
어떤 경우에는 자기를 위해 하는 공부도
부모님을 위해 어쩔 수없이 해야 한다고 생각한다면
짜증이 나기 마련이니까요.
그 원리를 잘 아는 똑똑한 감정 노동자들은 말이지요.
고객의 불만을 접할 때에는....
자신의 마음 속으로 이렇게 외치면 되는 겁니다.
‘내가 이 상황을 참기로 선택하자!’
그리고 어느 정도 자신이 붙으면
‘이 불만 고객을 내 편으로 만들어야지!’ 라고
스스로 선택의 버튼을
누르는 되는 것이지요.
결국 고객들의 불만도...
우리가 어떤 선택을 하느냐에 따라 결정됩니다.
하지만, 많은 감정 노동자들은 이렇게 항변을 할 수
있지요.
‘도대체가 내 선에서 해결할 수 없는
진상 고객들은 어쩌라고요?’
네. 인정합니다.
앞서 언급된 '라면이 짜다'는 이유로
승무원을 폭행하거나 주차차량 이동을 부탁한
50대 호텔매니저를 폭행한 고객 부류들일텐데요?
이런 부류의 고객들은
회사 차원에서 시스템적으로 특정 관리가
병행되어야만 합니다.
자사 승무원에게 폭언을 한 고객에게
자사 항공을 더 이상 이용할 수 없게 함으로써
내부 고객인 승무원의 감정을 보호해 준
사우스웨스트 항공의 허브켈러허 회장의 사례는
본보기가 될 수 있을 겁니다.
대접받는 고객은 남다르다
요즘처럼 SNS 파워가 강세인 시대에 사는 우리들은
오히려 더 많은 좋은 고객들이 감정 노동자들을
진상 고객으로부터 보호하려는 움직임이 도처에서....
거세지고 있다고 합니다.
그러므로, 몰상식한 진상 고객의 처참한 말로는
다른 고객들에 의해서 오히려 더 처절하게
응징되어진다는 사실이....
감정 노동자들에게 숨통을 틔여주게 되므로 말미암아
나타나게 되는....
즐겁고도 희망찬 사회가 되지 않을까요?
신학자 라인홀트 니부어의 기도처럼....
우리는 '변화시킬 수 없는 것들을 받아들이는 평상심과
변화시킬 수 있는 것들을 변화시키는 용기와
그리고.... 그 차이를 구별할 줄 아는 긍정적 지혜'가
우리 감정 노동자에게도 꼭 필요하다고 생각합니다.
하지만, 고객이라는 이름표를 달고 있는 살아가는
우리도 기억해야 할 점 하나가 있습니다!
우리도 일터에서는 누구나 감정 노동자라는
'이름표를 달아야 한다'는 사실을 말입니다.
그리고 대접받기만을 원하다 보면....
대접 받을 자격이 있는 고객이 되어야 한다는
지극히 당연한 사실을 깨달아야 하는 아닐까요?
행복한 성공을 디자인하는 Service Doctor이자
아름다운 세상을 꿈꾸는 Kindness catalyst.
High Human Touch 이미지전략가.
20여 년째 한 눈 한 번 팔지 않고....
한 분야를 걸어온 외길 전문가.
박영실 서비스 파워 아카데미(Parkyoungsil Service
Power Academy)의 CEO.
[출처] http://snacker.hankyung.com/worker/41936
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